IT服务规划设计是一个不断循环的过程,服务供方的IT服务规划设计过程中,应遵行策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和改进(Act)的流程,确保规划设计考虑全面、重点突出、整体稳定。
1、策划(Plan):对规划设计过程进行整体策划。针对特定服务对象的服务内容与安全要求,设定服务目标、服务模式、服务目录;针对服务资源进行规划,策划相适应的指标体系和服务保障体系;针对服务级别协议(SLA)、运营级别协议(OLA)、支持合同(UC),策划内部审核评估机制。(简:三个针对,层次递进关系)
2、实施(Do):设计服务方案,保证交付产品质量。按照服务需求,明确SLA中关键指标和质量要求;按照法律法规和标准的标注进行规划设计,确保规划设计的过程可追溯、结果可计量;按照IT服务需方要求,提交规划设计交付物。(简:三个按照,层次递进关系)
3、检查(Check):检查规划设计结果是否符合服务需求和质量目标。评审交付物(结果)和相关管理体系(过程),评价其适宜性和有效性。(简:检查结果和过程)
4、改进(Act):改进规划设计过程和交付方案的不足,持续提升服务质量。根据检查结果,修改和优化规划设计过程和服务目录;根据对策划过程的检查回顾,对不符合策划要求的行为进行总结分析;根据对绩效指标的评审结果,对未达成的服务需求和指标进行调查分析;根据调查分析结果,确定改进措施,制定服务改进计划。(简:四个根据,相关关系)