CRM驱动制造业数字化进入新阶段:从客户数据积累到管理升级

中航富士达科技股份有限公司(简称“富士达”)成立于1998年,由郭建雄及武向文等5人以2万元在一间民房里艰苦创业而成,成立初期员工总人数不到50人。如今,位于西安高新技术开发区的富士达已经成为全国电子元器件百强企业,员工规模增长到1400余人,专业从事连接器、电缆、电缆组件、微波器件的研发、生产与销售。 

富士达公司的产品广泛应用于航空航天、国防工业、通信等领域,产品市场覆盖全国,而且远销东南亚、欧美等国际市场,2021年,富士达成为首批在北京证券交易所上市公司,2023年,富士达总产值已接近十亿,进入了产业腾飞期。

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一、为何要引入CRM?

随着业务的飞速成长,富士达的产品销售体系也需要提高效能,精进管理,实现数字化转型升级。在引入CRM之时,中航富士达面临的业务挑战包括:

  • 产品众多营销复杂:产品系列庞杂且定制化要求高,而且跨行业、跨领域、跨客户等情况较多。针对不同行业,不同领域客户的管理方式不同。各类型客户的客情关系复杂、项目机会多、时间窗口期短。
  • 销售体系需要效率提升:公司客户覆盖全国以及海外,片区划分多且销售队伍庞大。各销售人员负责的客户项目繁多,每周每月需要提交的报表、资料不能整合,急需效率优化工具。
  • 需要更好洞察销售全局:在制造业中,订单可能高达几十万甚至上百万。企业不能只考核销售结果,还需要尽可能知道销售过程,预防丢单,以及对丢单的原因进行分析,优化销售行为管理模式,减轻工作负担,规范企业销售流程。

最终,通过深入对比分析,富士达在多家CRM系统中选择了纷享销客连接型CRM,这给富士达带来了诸多改变。在2024年3月底举行的纷享销客西北客户大会西安站上,中航富士达信息化负责人武家宇深度分享了CRM系统的价值及应用心得。

行业专家观点:

后成本时代,中国大制造业也面临着原成本优势的逐步变化,如原材料、劳动力、土地资源等。同时复杂的国际和经济环境变化,更加让中国制造业的降本增效面临挑战。纷享销客看到且正在经历的是,越来越多制造企业对于营、销、服的数字化诉求达到历史最高点,先进的生产制造技术 + 数字化转型,才能让企业效率、价值、利润有更多上升空间。从管控为中心到以客户为中心,前后端贯通、上下游协同,数字化赋能端到端全价值链,纷享销客和越来越多企业已经携手在路上。

                                        —— 纷享销客产品副总裁、制造行业中心总经理肖德慧

二、CRM系统带来的改变

纷享销客CRM系统的上线,有效满足了企业各个角色在经营管理上的需求。对于高管层,可以使其实时看到公司经营状况,从而及时作出实施策略调整。对于市场人员,优化了管理模式,加强了跟一线人员的交流沟通。对于客服(售后人员)可以及时响应,提高客户满意度。而对于销售部门来说,一线销售人员可以拥有更高的订单转换率;销售中层可以对一线销售人员的工作情况进行全方面的掌控;而销售高层则可以把控市场全局,帮助市场销售良性增长。

具体而言,CRM系统给富士达带来的改变包括:

1. 建立高效的客户数据管理运营体系

  • 数据录入、传递、维护及审批科学高效

CRM系统让富士达告别了繁冗的Excel录入和手工回传审批。销售可以随时使用电脑端、网页端、手机端进行客户数据录入。数据提交后自动提醒各负责领导进行审批,若有信息变更,系统会根据不同的字段变更触发不同负责人的审批。此外,纷享销客内置了工商查询,便于销售人员查看企业基本信息、经营风险、企业年报等,还可以将基础信息一键填入客户基础信息,减轻销售人员的数据维护量。在系统的帮助下,公司的数据维护机制也得以更新。从原先的每周定期数据上传变成实时维护,并且将之前繁琐的资料传递、审理审批、资料归档全部简化,提升工作效率并保证客户数据录入的及时性。

  • 以数据助力销售开拓商机与管理客户

助力高效开发客户跟进商机,实现对现有客户精细化运营管理。CRM系统可以将开发渠道获得的客户信息进行统一整理和分析,从而分析出可持续跟进的客户,帮助公司判断客户战略价值和开发前景。同时,CRM将客户相关的各类单据信息与销售的拜访记录等进行了数据集成,使其集中化体现,便于销售实时查询该客户关联的所有信息。CRM系统还可以看到客户的订单执行情况,回款情况等,根据这些信息对客户进行精细化运营。

  • 智能分析数据,辅助经营决策

CRM系统中建立了完善的客户数据驾驶舱。通过CRM的数据整合,领导层可以更直观的看到销售对于客情关系计划的执行情况,对于重点客户重点项目的信息挖掘等情况,从而调整客户开发策略。同时,系统支持建立企业级竞争对手库,可以将与公司业务上存在竞争关系的对手资料进行统一集中管理。从而在多角度全方面进行对比分析。

2. 提升销售全业务流程工作效率

  • 一线销售提效

CRM系统的引入极大提高了富士达对销售人员行为的管理效率,将原本复杂的线下纸质操作和线上Excel表格整理统一为规范化的线上信息填报流程。销售人员可以利用多种设备实时更新和访问客户资料,确保信息的及时性和准确性。系统的自动汇总统计功能有效减轻了销售人员的工作负担,减少了手动数据处理的时间和精力,同时降低了因人为操作导致的数据错漏风险。

  • 人事变动管理

CRM系统具备详细的权限管理功能,允许企业针对不同员工设置访问和操作权限,保护敏感信息不被未授权访问。同时,当销售人员有职位变动或离职时,CRM系统能够确保客户信息和相关业务数据的顺利移交,保持业务的连续性。

  • 奖励激励措施

CRM系统提供了透明的数据展示,使企业能够基于实际业绩对销售人员进行公正的奖励和激励。企业可以利用CRM系统中的数据分析功能,评估销售人员的贡献,并据此制定激励措施,从而提高团队的工作积极性和销售业绩。

3. 规范和优化企业销售流程

CRM系统帮助富士达明确了销售过程中的各个环节和步骤,提高了整体销售业务水平(如下图)。对于领导层而言,可以实现项目流程和实施进展可视化,并且根据情况进行赢输单分析和项目复盘。对于业务层而言,可以将销售动作标注话规范化,并且优化各个关键节点的信息传递效率与准确性。例如,一个典型的场景是,销售在和与设计出图纸等工作时,不在需要使用邮件、电话、微信等方式进行通知。系统在各个节点自动提醒各业务口,避免因为信息传递不及时、不到位而导致订单丢失。c46e4a4252392845ca6391c6e34af544.jpeg

三、CRM系统对企业数字化的战略价值

整体而言,从富士达数字化转型的战略进程来看,纷享销客CRM系统有效帮助企业沉淀了数字化资产,具体包括:

1. 客户数据资产积累与利用

CRM系统使富士达能够系统地收集和存储客户信息,包括基础资料、交易记录和沟通历史等,形成了丰富的客户数据资产。这些数据资产为企业提供了深入的客户洞察,帮助企业更好地理解客户需求,从而制定更加精准的市场策略和产品开发计划。

2. 业务管理规范化

通过CRM系统,富士达实现了业务流程的标准化和自动化,确保了业务执行的一致性和遵循最佳实践。同时,规范化的业务管理有助于提高工作效率,减少人为错误,确保业务活动的质量和效率。

3. 构建核心竞争力

CRM系统中积累的客户数据和业务信息,为富士达构建了以客户为中心的核心竞争力。企业可以利用这些数据来优化产品和服务,提升客户满意度和忠诚度,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

4. 一体化无缝集成

CRM系统与富士达的其他业务系统(如ERP)实现了无缝集成,确保了数据的实时同步和一致性。这种一体化的数据集成为企业提供了全面的业务视图,支持跨部门的协作和决策制定,提高了各部门业务的响应速度和灵活性。

正如武家宇所言,整体来看,CRM在数字化资产中的应用和落地,主要是通过对客户数据的收集和分析,实现业务管理的规范化,构建企业的核心竞争力,同时实现企业内部数据的一体化无缝集成,从而帮助企业更好地运营和管理数字化资产,提升富士达面向激烈市场竞争的可持续发展能力。

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